O2 mi nabídlo lepší podmínky tarifu a tak jsem se rozhodl k přechodu i za cenu předčasného ukončení smlouvy u T-Mobile (pokuta 20% za všechny zbývající měsíce).
Normálně bych asi článek ani nepsal, ale přijde mi zábavné, jak některé kroky probíhají z pohledu zákazníka a určitě nepřidávají na profesionalitě O2. Zde je historie jak celý převod probíhá.
| 5.5. | Oslovení ze strany operátora O2, že pro mě mají zajímavou nabídku jako poděkování za používaný VDSL internet. Domluvili jsme se, že nabídku promyslím a spočítám. |
| 6.5. | Nabídku jsem přijal a objednal. Proběhlo klasické předání osobních informací, i když většinu z nich už O2 má a nevím tedy, proč je třeba např. email diktovat znovu. Zbytečně mohou vznikat chyby tím, že operátor špatně rozumí atd. Ve zkratce se např. ptal:
Operátor: Jakou máte adresu? V čem je problém z pohledu zákazníka? Jednou se po telefonu doplňují osobní informace, tak si samozřejmě chci pohlídat to, že mi operátor třeba natrvalo nezmění kontaktní adresu. Pokud chce znát nějaký údaj, musí se ptát přesně. |
| Přišlo emailem shrnutí objednávky, kde je sice název tarifu uveden správně, ale cena i parametry nesouhlasí. To jsem si přece neobjednal a volám na infolinku. Operátorka mě ujistí, že jsem si objednal správně, ale že emailem chodí obecné informace a že nejsem první ani poslední kdo kvůli tomu volá. Proboha proč? Proč posílat email, který jen mate klienta? | |
| 8.5. | Zásilka se SIM a smlouvou odeslána kurýrem. |
| 10.5. | Balíček za 99Kč byl doručen, smlouva podepsána. |
| Vyplnil jsem ručně kompletní výpověd na obecném formuláři (nebyl vyplněn, i když by mohl být) a ihned odeslal na T-Mobile. | |
| SMS od O2, že do 24 proběhne aktivace služby. | |
| 11.5. | Volá operátor O2, jestli mi byl doručen balíček. Informaci o tom jistě má, ale ptá se. Potvrzuji, že ano. Ptá se, od koho odcházím, jestli to je T-Mobile. Ano. Prý mi musí poslat výpověď specíálně pro T-Mobile, že operátoři nemají rádi obecné tiskopisy. Říkám, že jsem výpověď již poslal dle instrukcí v doručeném balíčku. Na otázku, proč tedy obecný formulář posílají mi nedokázal odpovědět. Prý se ale nic neděje a mám prostě poslat ještě jednu výpověď, kterou mi pošlou mailem, mám si ji vytisknout, podepsat a poslat. Myslím si o tom svoje, ale říkám OK. T-Mobile v pokynech pro výpověď žádnou formu stanovenou nemá, takže v tom nevidím problém a měl by přijmou i první výpověď co jsem poslal 10.5. |
| 13.5. | Dostávám ČVOP od T-Mobile SMSkou. Výpověď tedy byla přijata. |
| Předávám dle instrukcí v dopise ČVOP kód operátorovi na infolince O2. Trochu se z počátku diví co chci, ale pak to jde. | |
| 17.5. | Od O2 emailem přichází slíbená výpověď pro T-Mobile, nyní již vyplněná. Proč? Každý přece musí vidět, že v systému už ČVOP je zadáno. Nebo ne? |
| Tak jsem rád, že od T-Mobile odcházím. Dnes přišel dopis, kde je datum ukončení uvedeno ke konci smluvního závazku. Někde se jim ztratilo to, že chci vypovědět smlouvu předčasně. Měl jsem za to, že když je ve výpovědi věta, že souhlasím s poplatkem za předčasné ukončení smlouvy, je tím zřejmé, že smlouvy ukončuji dnem podpisu výpovědi. Jen T-Mobile si myslí opak a mám poslat novou výpověď, kde je napsáno předčasně ukončuji. Telefonický hovor pro potvrzení jim nestačí … Co na to řici. Byrokrati. Posílám tedy novou výpověď elektronicky, nebudu platit ještě poštu kvůli jednomu slovu navíc. | |
| 20.5. | Podána výpověď přes Partnerskou prodejnu. V pořadí tedy 3. výpověď, protože druhá je stále bez reakce. Dle twitteru T-Mobile jsem se také dozvěděl, že web TM má několik info stránek o tom jak ukončit smlouvy a na každé je psáno něco jiného. Nicméně když si dáte všechny informace dohromady, tak zjistíte, že můžete podat výpověď dopisem, emailem i na pobočce a to nejenom značkové prodejně, ale i partnerské! |
| 21.5. | Zpráva od T-Mobile: „Vaše smlouva bude ukončena ve chvíli, kdy bude telefonní číslo převedeno k jinému poskytovateli služeb. Po převodu Vám bude vystaveno Finanční vypořádání za předčasné ukončení Vaší účastnické smlouvy.“ |
| Dotazem na O2 jsem zjistil, že je naplánován přenos na 30.5. | |
| 30.5. | Přenos čísla byl úspěšně dokončen. |
| 31.5. | Při komunikaci s oddělením, které má na starost zpracování podaných podnětů, jsme společně zjistili, že můj tarif nebyl nastaven správně (dle podmínek domluvených při objednání). V PO 6.6.2016 se vše snad vyjasní a i parametry tarifu se nastaví do finální podoby. |
| 7.6. | O2 nezklamalo, včera se samozřejmě nikdo neozval. Dnes mi všichni tvrdí, že tarif s parametry, které mám mít, neexistuje. V podstatě jsem si to asi vymyslel a proto je tak urguji k dořešení.. asi. To je takový problém si přehrát záznam objednávky? Nebo záznam hovoru po tom, co mi přišlo nesmyslné shrnutí objednávky a operátorka mě ještě ujistila, že si toho nemám všímat? 2x mám tedy od O2 potvrzené, že budu mít tarif s parametry v tel. objednávce. Výsledek? Mám zatím horší tarif, než který mi T-Mobile nabídnul za méně peněz, přidal 60 SMS a USB modem za 1kč. Proč já jsem jenom odcházel a raději nevzal nabídku T-Mobile .. A to tam nebyla žádná sleva 100Kč za internet!
Pro porovnání (současný stav, měl být lepší pro O2): |
| Tak od 10:38 je vše zdárně nastaveno. Hurá 🙂 Ale toho úsilí kterého je zapotřebí k dosažení toho, co mohlo být od počátku správně, kdyby procesy fungovaly správně.. Doufám, že to alespoň přispěje ke zlepšení stavu a budoucí zákazníci už na tom budou lépe. Neumím si ani představit, kolik chyb musí denně vznikat a nikdo si toho třeba ani nevšimne. |
Hezký den,
mrzí mě potíže, které vás potkali – rád se s vámi na celou věc podívám a pokusím se věc uvést na pravou míru a věc co nejlépe napravit.
Co se týče kontaktního emailu, kde nejsou uvedeny správné informace, zde bohužel občas odejdou informace, které nereflektují slevy nebo jiné výhody u zákazníka, nejčastěji při kumulaci více služeb. Na opravě samozřejmě pracujeme a věříme, že se nám tyto nedostatky podaří odladit tak, abychom, jak správně uvádíte, zákazníka může zmást.
Co se týče SMS o aktivaci do 24 hodin – zde se bohužel jedná o automatickou SMS, který chodí při doručení dokumentů od kurýra zpět k nám – u nového čísla skutečně v tu chvíli dochází k aktivaci do 24 hodin, u přenesu čísla od jiného operátora nikoliv, jelikož se čeká právě na přenos a ten je, pokud není číslo například ve výpovědní lhůtě a jsou volné termíny pro přenos, nebo nepřeje-li si zákazník jinak, do 4 pracovních dní od nahlášení ČVOP kódu.
Co se týče výpovědních formulářů – zde vždy záleží na podmínkách, které má daný operátor nastaveny – proto je vždy lepší mít tiskopis určený pro konkrétní společnost.
Pokud si najdete chviličku, napište nám prosím vaše číslo, které přenášíte a pokud bych mohl poprosit i rodné číslo nebo IČO do naší aplikace o2guru.cz/guru – váš požadavek si dohledáme a pokusíme se na procesu zapracovat tak, aby byl zase o něco lepší.
Předem děkuji a ještě jednou se omlouváme za potíže.
Vašek, O2 Guru